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如何服&#21153;好客&#25143;将主宰企&#19994;生死存亡
09:12:34
&#20248;&#36136;客&#25143;服&#21153;与客&#25143;投&#35785;、抱怨&#22788;理技巧提升--&#35838;程&#31616;介
a493ccae90b7f1@mo.jugem.jp
【&#26102;&#38388;地点】 2017年4月18-19日北京 5月17-18日深&#22323; 6月06-07日上海
【参加&#23545;象】 客&#25143;服&#21153;&#32463;理、客&#25143;服&#21153;主管、客&#25143;服&#21153;人&#21592;、&#38144;售代表、市&#22330;部及相&#20851;工作人&#21592;。
【授&#35838;方式】 案例分享、&#23454;&#21153;分析、互&#21160;&#35752;&#35770;、&#35270;&#39057;感受、培&#35757;游&#25103;等
【学&#20064;&#36153;用】 3800元/人(含&#20004;天中餐、指定PDF版本教材、茶点、&#21457;票等)
&#25253;名咨&#35810;&#30005;&#35805;:0755-612-88.035 010-516-61.863 021-312-61.580
在&#32447;咨&#35810; QQ:6983436 &#25253;名信箱:6983436@qq.com (&#25253;名&#35831;回&#22797;尾末&#25253;名表)

&#35838;程背景
  企&#19994;的竟争已&#32463;由&#20135;品及价格&#36716;移到&#23545;客&#25143;的竟争,客&#25143;服&#21153;已&#32463;成&#20026;主宰企&#19994;生死存亡的。客&#25143;服&#21153;体系的宗旨是"客&#25143;永&#36828;是第一位",从客&#25143;的&#23454;&#38469;需求出&#21457;,&#20026;客&#25143;提供真正有价&#20540;的服&#21153;,&#24110;助客&#25143;更好地使用&#20135;品。体&#29616;了"良好的客服形象、良好的技&#26415;、良好的客&#25143;&#20851;系、良好的品牌"的核心服&#21153;理念,要求以最&#19987;&#19994;性的服&#21153;&#38431;伍,及&#26102;和全方位地&#20851;注客&#25143;的&#27599;一个服&#21153;需求,并通&#36807;提供广泛、全面和快捷的服&#21153;,使客&#25143;体&#39564;到无&#22788;不在的&#28385;意和可信&#36182;的&#36148;心感受。假如自己有精妙的&#20248;&#36136;客&#25143;服&#21153;&#22242;&#38431;、不但可以&#35828;服老客&#25143;,&#36824;可以和新客&#25143;建立新的良好合作&#20851;系.令客&#25143;&#28385;意度提升。
  客&#25143;&#26497;之情&#32490;化,故意挑剔我&#20204;的&#20135;品,指&#36131;我&#20204;的服&#21153;,近乎无理取&#38393;!他&#20204;的"不&#28385;意"比什&#20040;都重要,却&#24635;是在我&#20204;的意料之外!客&#25143;服&#21153;已成&#20026;企&#19994;塑造持&#32493;&#31454;争&#20248;&#21183;的核心抓手;&#25317;有持&#32493;&#31454;争&#20248;&#21183;的企&#19994;的&#21592;工也能从&#25112;略&#23618;面以深邃的客&#25143;需求先&#35265;能力而征服客&#25143;、傲&#35270;群雄;打造一流的客&#25143;服&#21153;能力已成&#20026;企&#19994;&#31454;争的新焦点;而客&#25143;的不&#28385;、抱怨、投&#35785;是企&#19994;与客&#25143;接触的核心&#29615;&#33410;,更是企&#19994;能否通&#36807;客&#25143;服&#21153;水平提升走向&#36745;煌的分水&#23725;;&#20851;注&#23545;于客&#25143;不&#28385;、抱怨、投&#35785;的&#22788;理是提升企&#19994;整体服&#21153;水平的&#20851;&#38190;?

&#35838;程目的
  有的企&#19994;是&#35753;客人&#28385;意,有的企&#19994;是&#35753;客人感&#21160;,而有的企&#19994;是&#35753;客人既&#28385;意又感&#21160;。通&#36807;&#35838;程学&#20064;,掌握如何&#35753;客&#25143;既&#28385;意又感&#21160;?
1、超越客&#25143;期望的客&#25143;服&#21153;;
2、了解&#20248;&#36136;客&#25143;服&#21153;的&#35780;价指&#26631;;
3、了解客&#25143;所&#35748;&#20026;重要的是什&#20040;;
4、掌握"客&#25143;服&#21153;循&#29615;" 的概念,并指能用之于&#23454;践;
5、掌握如何提升客&#25143;服&#21153;技巧;
6、能&#22815;知道如何快速解决客&#25143;抱怨&#22788;理技巧和方法;
7、善于从&#36807;失中尽快恢&#22797;并&#24635;&#32467;教&#35757;。提高&#24212;&#21464;&#22788;理投&#35785;&#38382;&#39064;的能力,并借机把潜在的客&#25143;抱怨&#36716;成公司致&#32988;的机会。

&#35838;程大&#32434;
第一部分、 培&#20859;&#31215;&#26497;主&#21160;的服&#21153;意&#35782;
一、&#35748;&#35782;服&#21153;?
1、服&#21153;的三个&#23618;次
超越期望&#20540;服--忠&#35802;度
 客人的忠&#35802;度是企&#19994;的核心竟争&#20248;&#21183;
 --案例:价&#20540;650&#20159;美金可口可&#20048;公司,被&#36720;炸后可在一个月内恢&#22797;
附加&#20540;服&#21153;--&#28385;意度
 --案例:附加&#20540;&#20540;服&#21153;所&#24102;来的效益
基本服&#21153;--无怨言
2、客人&#28385;意的三个&#23618;面
  商品--直接
  服&#21153;--直接
  企&#19994;形象--&#38388;接
3、客人&#28385;意服&#21153;的5个因素
  可靠性--&#24577;度
  &#21709;&#24212;性--反&#24212;
  安全性--&#19987;&#19994;
  移情性--耐心
有形性--&#20202;容
4、&#20248;&#36136;的客&#25143;服&#21153;表&#29616;--&#26597;&#26597;&#20320;&#29616;在的服&#21153;水平
  --小&#32452;研&#35752;:客&#25143;&#20026;何不&#28385;
  --&#29616;&#22330;模&#25311;:服&#21153;目&#26631;:
  在最短的&#26102;&#38388;,用最少的&#36164;源,花最小的努力,取得最快速、&#36798;到最有效的服&#21153;水准。

第二部分 &#26500;建一流的客&#25143;服&#21153;体系
--完善的的客&#25143;服&#21153;体系是整体服&#21153;潜力&#21457;&#25381;的可靠保障
一、&#35748;&#35782;客&#25143;服&#21153;体系
1、客&#25143;服&#21153;体系的框架
2、&#20248;化客&#25143;服&#21153;流程
  --小&#32452;&#35752;&#35770;:著名企&#19994;的客&#25143;服&#21153;体系案例研&#35752;
3、提升客&#25143;服&#21153;&#26631;准
  服&#21153;&#26631;准由&#35841;决定
  我的行&#20026;如何影&#21709;服&#21153;&#26631;准
  服&#21153;&#26631;准提升与完善的机制保障
  --&#29616;&#22330;演&#32451;:&#38382;&#39064;&#23548;向
4、客&#25143;服&#21153;管理体系的制度、&#35268;范、文件
  客&#25143;服&#21153;管理相&#20851;制度包含的主要内容
  客&#25143;服&#21153;管理制度建&#35774;的几&#31181;思路
  客&#25143;服&#21153;管理制度建&#35774;与&#21457;展的原&#21017;
--案例分享客&#25143;服&#21153;管理制度

第三部分 客&#25143;&#28385;意度与忠&#35802;度管理
一、影&#21709;客&#25143;&#28385;意度的三个原因
1、&#20135;品/服&#21153;与客&#25143;需求之&#38388;匹配的程度(match)
2、&#36136;量/服&#21153;本身的&#36136;量(quality)
2、价格(price)
二、客&#25143;&#28385;意度提升与客&#25143;服&#21153;的密切&#20851;系
1、客&#25143;挽留策略
2、建立客&#25143;忠&#35802;度的核心&#32445;&#24102;
3、忠&#35802;客&#25143;到客&#25143;忠&#35802;
  要吸引一个客人,所花&#36153;的成本是要比留住一个客人的成本5--7倍;
  要消除一个&#36127;面印象,需要12个正面印象才能弥&#34917;;--小李看相好与坏相。
  企&#19994;&#20026;&#34917;救服&#21153;品&#36136;欠佳的首次消&#36153;者的印象,往往要多花25%至50%的成本。
  一百位&#28385;意的客人可衍生出15位新客人;
  &#27599;一位抱怨的客人背后,其&#23454;&#36824;有20个客人不&#28385;意(告&#35785;其他人);
  提高客人的忠&#35802;度利&#28070;可&#38271;5至17倍;使客人的忠&#35802;度提高5%,企&#19994;的&#38271;利&#28070;可&#36798;到25%至85%;
4、客人忠&#35802;度的重要性
  90%的客人会避&#24320;差的服&#21153;公司
  80%的客人会找服&#21153;好的公司;
  20%的客人&#20026;得到好服&#21153;,&#23425;愿多花&#38065;;
  回&#22836;客会&#20026;公司&#24102;来50%--80%的利&#28070;;
  案例分析&#24102;&#32473;的&#21551;示--&#23425;愿一人来千回,不愿千人来一回,做好服&#21153;是保&#35777;企&#19994;成功的秘&#35776;。

第四部分 客&#25143;服&#21153;人&#21592;的能力提升
一、客&#25143;到底要&#20080;什&#20040;
  服&#21153;代表的能力
  → A-- Authority Action
  → E-- Education
  → H-- Humor
  → L-- Listen
  → N-- Needs
  → P-- Passion
  → S-- Service Smart Smile & Speech
--分享:客&#25143;服&#21153;代表的素&#36136;---3H1F (Head Heart Hand Foot)

第五部分 投&#35785;是金--正&#30830;&#35748;&#35782;客&#25143;投&#35785;
一、客&#25143;投&#35785;&#20135;生的原因
二、客&#25143;投&#35785;&#20135;生的目的
三、客&#25143;投&#35785;&#20135;生的好&#22788;
四、企&#19994;流失客&#25143;的主要原因


第六部分 &#22788;理客&#25143;投&#35785;的方法
一、&#22788;理投&#35785;的基本方法
二、&#22788;理升&#32423;投&#35785;的技巧
三、&#22788;理疑&#38590;投&#35785;的技巧
四、尽最大努力&#35753;客&#25143;&#28385;意是&#22788;理客&#25143;抱怨&#26102;的&#31215;&#26497;&#24577;度
五、&#22788;理客&#25143;投&#35785;是在&#23547;找双&#36194;的平衡点
六、&#24377;回式服&#21153;弥&#34917;技巧(BouncingBack);
七、掌握有效&#25242;慰情&#32490;高度激&#21160;客&#25143;的方法;
  --案例分析:&#24635;&#32467;与演&#32451;&#22788;理客&#25143;抱怨的六&#27493;&#32477;招
  --角色扮演:演&#32451;接待投&#35785;的CLEAR技巧
八、&#22788;理&#39038;客投&#35785;与抱怨的方法
九、重大投&#35785;&#22788;理
十、不回避并找出原因
  &#24635;&#32467;:  前事不忘,后事之&#24072;
  --&#35270;&#39057;分享及案例分析: 松下的客&#25143;抱怨中心

&#35762;&#24072;&#31616;介
敦平 老&#24072;
秘&#20070;&#21327;会首席&#39038;&#38382;及最受学&#21592;喜&#29233;的高&#32423;培&#35757;&#24072;
富士康"通用管理&#35838;程""人力&#36164;源系列&#35838;程"特聘&#35762;&#24072;

&#32463;&#21382;与&#39118;格
   8年&#19987;&#32844;教&#24072;、2年咨&#35810;&#39038;&#38382;、10年企&#19994;行政秘&#20070;管理&#32463;&#39564;,&#21382;&#32463;多个行&#19994;。根据多年的授&#35838;&#32463;&#39564;,通&#36807;&#23545;企&#19994;行政及管理人&#21592;的不断培&#35757;、&#23454;践、思考,尤其是与学&#21592;的互&#21160;,在探索中不断完善和改&#36827;,逐&#27493;形成&#35838;堂上最吸引受&#35757;人&#21592;的是其典型案例分析、互&#21160;研&#35752;感悟、精辟&#24635;&#32467;升&#21326;、&#23454;&#21153;操作&#32451;&#20064;相&#32467;合的培&#35757;形式,使得有一定管理&#23454;践&#32463;&#39564;的学&#21592;&#20135;生豁然&#24320;朗、耳目一新的感&#35273;。培&#35757;&#39118;格深入浅出、条理清晰、&#35838;堂气氛&#36731;松,&#23454;&#25112;性&#24378;。
   敦平老&#24072;是一位深&#22323;民企的&#20248;秀高&#23618;管理者,在企&#19994;受大&#29615;境影&#21709;,&#35768;多企&#19994;遇到危机,敦平老&#24072;&#20020;危授命企&#19994;高管,在企&#19994;&#36164;金短缺,市&#22330;&#20221;&#39069;&#20943;少的情况下,用切合企&#19994;&#23454;&#38469;的管理方式和科学的管理方法,&#24110;助了多家民企度&#36807;&#38590;&#20851;,由于敦平老&#24072;有&#36739;&#24378;的企&#19994;操作&#23454;践能力和&#36739;好的理&#35770;功底,&#35838;程案例真&#23454;、&#40092;活且有&#23454;用性,更加&#36148;近企&#19994;&#23454;&#38469;,&#36194;得学&#21592;&#20204;的&#35748;可。
部分培&#35757;&#36807;的企&#19994;
地&#20135;&#19994;:勤&#35802;&#36798;国&#38469;控股集&#22242;(房地&#20135;);深&#22323;泰富&#21326;地&#20135;;&#38271;城物&#19994;;佛山万科物&#19994;;&#19996;莞&#27719;景地&#20135;;&#36149;&#38451;家&#21947;地&#20135;;广&#19996;大航地&#20135;;汕&#22836;宜&#21326;地&#20135;;成都&#20048;安居地&#20135;、物&#19994;;福建云&#39030;地&#20135;;重&#24198;&#21326;都地&#20135;……
制造&#19994;:富士康集&#22242;(深&#22323;、北京、天津);&#32852;益&#36798;科技有限公司;方正微&#30005;子有限公司;
台&#36164;&#29233;&#30005;子;比克&#30005;池;深&#22323;格瑞普&#30005;池;中&#35834;&#30005;&#35805;;中宇元一数&#30721;科技有限公司;深&#22323;天基&#30005;气;深&#22323;国立智能&#30005;力科技有限公司;&#25196;州&#20122;普汽&#36710;;&#25196;州宝宏集&#22242;……
其它:深&#22323;公安系&#32479;;深&#22323;燃气集&#22242;;深&#22323;国通集&#22242;、南方&#30005;网、浙江移&#21160;通信;上海通用大&#20852;汽&#36710;集&#22242;;广州&#27719;&#20016;&#40527;汽&#36710;4S店;中国企&#19994;大学(深&#22323;市&#32844;&#19994;&#32463;理);&#36149;州家&#21947;装&#39280;、成都&#20892;&#19994;&#38134;行;深&#22323;&#32844;&#19994;&#35757;&#32451;学院;山西太原晋商&#38134;行;山西太原&#20892;村信用社;广西北海旅游从&#19994;人&#21592;培&#35757;(酒店&#23486;&#39302;、旅行社)……


&#20248;&#36136;客&#25143;服&#21153;与客&#25143;投&#35785;、抱怨&#22788;理技巧提升--&#25253;名信息

我&#21333;位共 人&#30830;定&#25253;名参加 2017年 月 日在 &#20030;&#21150;的《&#20248;&#36136;客&#25143;服&#21153;与客&#25143;投&#35785;、抱怨&#22788;理技巧提升》培&#35757;班。
&#21333;位名称:
地 址:
&#32852;系人姓名: 性 &#21035;:
手 机: &#30005; &#35805;:
部&#38376;/&#32844;&#21153;: E-mail:
参会学&#21592;信息
姓 名: 性 &#21035;: &#32844; 位: 手 机: E-mail:
姓 名: 性 &#21035;: &#32844; 位: 手 机: E-mail:
姓 名: 性 &#21035;: &#32844; 位: 手 机: E-mail:

&#32564;&#36153;方式 □ &#36716;&#24080; □ &#29616;金 (&#35831;&#36873;&#25321; 在□打√)
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